Gestão por processos: uma analogia com o futebol

Gestão por processo é um modelo já bastante conhecido no ambiente corporativo. Uma de suas grandes vantagens, além de deixar bastante claro quais são os processos e os responsáveis por cada um deles em uma empresa, é a descentralização de tarefas. Empresas públicas e privadas têm apostado nesse tipo de mudança de cultura e têm percebido vantagens. A Natura, por exemplo, aumentou sua lucratividade e reduziu, sensivelmente, o número de reclamações. O Departamento Nacional do Sesi, também, apostou nessa abordagem para atuar de forma mais efetiva com suas unidades regionais. Apesar desses e outros tantos exemplos, muitas empresas, além de manterem um modelo extremamente hierárquico, não sabem com quem está a bola, ou seja, quem é responsável por um gargalo em seus processos. A ausência de tal detalhamento afeta diretamente nos resultados da empresa e no nível de satisfação e encantamento dos seus clientes.

Em tempos de Copa do Mundo, é importante lembrar que a bola não pode ficar parada, ela precisa passar entre os pés dos jogadores da equipe até chegar no gol. É preciso driblar o time adversário, ou seja, seus concorrentes. É preciso passar a bola de forma estratégica.

Na gestão por processo, a visão da estratégia empresarial é o cerne de um bom trabalho. Os mapeamentos e as modelagens dos processos visam o aprimoramento do trabalho que é realizado por uma equipe, na qual cada grupo de profissionais tem suas responsabilidades definidas.

Como no futebol, a marcação de um gol é resultado não apenas do chute do atacante, mas do time que soube manejar cada etapa do processo.

O trabalho do líder de processos, assim como do técnico de futebol, é fundamental, pois ele define e redefine as marcações, acompanha cada passo desse movimento e quer ver gol, quer ver resultado. A sua liderança é importante para promover sinergia, motivação, empoderamento, vontade de fazer a diferença e de gerar a máxima satisfação para os públicos-alvo. O seu papel é como aquele do líder-coach. Aliás, no ambiente futebolístico, o treinador de futebol ou técnico é chamado de coach, pois ele precisa entender tanto do aspecto estratégico e tático como do comportamento de seus jogadores e até mesmo dos adversários.

Continuando a analogia com o futebol, o cliente é o torcedor. Ele deseja que suas expectativas sejam atendidas. Sua contribuição, também, é importante, pois assim como o técnico, o torcedor detecta as falhas do jogo, os problemas nos fluxos operacionais e percebe soluções para a melhoria nos próximos lances. Assim sendo, além de fazer gestão por processo é importante ouvir os clientes, é preciso rever os processos, minimizar os riscos e buscar, seja no campo ou nas empresas, acertar a bola na rede.

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